Giống như viết lách, sự thấu cảm chẳng phải là một loại tài năng thiên bẩm, content writing có thể rèn luyện phẩm chất này mỗi ngày.
Hôm trước mình đọc được tin này trên Advertising Vietnam đại ý: ChatGPT đã trúng tuyển ở mức L3 cho vị trí kỹ sư phần mềm”. Tại Google, L3 là vị trí Software Engineer, có mức lương trung bình 183.000 USD một năm.
Bài viết cũng nói rằng ChatGPT dễ dàng vượt qua những yêu cầu về kỹ thuật nhưng gặp khó khăn ở các câu hỏi liên quan đến hành vi, kỹ năng mềm. Đây điểm được cho là rào cản lớn nhất để ChatGPT thay thế được hoàn toàn công việc của con người.
Đó là với nhóm công nghệ, còn với nhóm Marketing, Viết thương mại (content writing, copywriting) thì sao?
Trong quá trình nghiên cứu bài giảng cho khoá Biên tập nội dung do ChatGPT tạo ra, tôi đã tìm ra được “điểm đột phá” về việc: những marketer, content writer sở hữu khả năng này thì chắc chắn không cần lo lắng bị máy áp đảo ưu thế.
Mục quan trọng trước tiên content writing nào cũng cần thực hiện
Chính là nghiên cứu thị trường. Mục tiêu quan trọng nhất là gì mà marketer hay content writer nào cũng cần làm công đoạn này trước tiên?
Không phải để lấy dữ liệu, cũng không phải để tập hợp số liệu, mà chính là để hiểu được vấn đề hiện tại của người đọc, thông qua đó tạo ra những content có thể giải quyết vấn đề của khách hàng, giảm bớt gánh nặng, xoa dịu nỗi đau và làm phong phú cuộc sống của họ.
Thật khó để làm được điều đó nếu ta không có cơ hội trò chuyện với đối tượng Khách hàng mục tiêu của mình. Và thể hiện được sự thấu cảm một cách chân thành. Điều này sẽ trả lời được câu hỏi: Tại sao khách hàng chọn bạn (và trang nội dung do bạn cung cấp) chứ không phải là một người khác hay một thương hiệu khác?
Sự thấu cảm: chìa khoá vàng của người làm nghề Content writing
Giống như viết lách, sự thấu cảm chẳng phải là một loại tài năng thiên bẩm. Nó có được là nhờ quá trình đặt tâm vào công việc và trau dồi liên tục. Hẳn bạn đã từng nghe hoặc dùng những cụm “đồng bệnh tương lân” hoặc “tâm ý tương thông” để chỉ việc người này có thể hiểu được ý người kia mà không cần người kia mở lời.
Sự thấu cảm khi bạn là người viết cũng tương tự như vậy, nghĩa là bạn hiểu những gì người đọc của bạn chưa kịp nói ra hoặc chưa kịp hình dung. Bạn có thể gọi ra nhu cầu của họ, thay họ.
Bạn nghĩ có công nghệ, có chiếc máy nào làm được điều đó thay bạn không?
Tôi nghĩ là không, bởi vì sự thấu cảm là một từ được dùng cho con người chúng ta mà thôi.
Thế thì “how to” rèn luyện sự thấu cảm này, cùng tìm hiểu nhé!
Dành thời gian cho khách mua hàng hoặc khách hàng tiềm năng
Có vẻ tôi nói hơi thừa đúng không? Nhưng một thực tế bất ngờ rằng có rất ít người làm content writing chịu tương tác với khách hàng; có lẽ bởi vì họ quá bận với guồng quay công việc, nên thường chỉ ngồi sau màn hình máy tính để tìm kiếm thông tin. Một cách làm không khác ChatGPT là mấy.
Hãy lắng nghe những thắc mắc của khách hàng. Quan sát hành vi của họ. Chú ý đến những vấn đề mà họ hiện gặp phải. “Hãy tìm kiếm thói quen của họ”.
Tôi sẽ dùng ví dụ từ chính việc sản xuất khoá Sales Copywriting của mình nhé. Trước khi thiết kế khoá học, tôi tìm đến các hội nhóm trên Facebook để lắng nghe xem nhu cầu học Copywriting có cao không? Các bạn đang cần học chính xác những nội dung gì liên quan đến viết bán hàng?…
Sau khi tôi thiết kế một bảng câu hỏi, gồm nhiều phần để hiểu rõ hơn về những mong đợi, những điểm cần bổ khuyết của học viên… gởi cho các bạn làm khảo sát. Căn cứ trên kết quả thu về, tôi sẽ thiết kế nội dung bài giảng để đáp ứng tốt nhất những băn khoăn ấy của các học viên tiềm năng.
Tường tận môi trường sống của họ
Ngoài việc tổng hợp từ mỗi nhóm khách hàng bằng các nền tảng nhân tạo hoặc kiểm nghiệm những thứ như trải nghiệm người dùng thì bạn cũng nên sắp xếp gặp mặt những độc giả – người tiêu thụ những mẫu content bạn viết hoặc sử dụng sản phẩm của bạn trong môi trường sống của họ. Hãy trao đổi với họ tại nhà riêng, hoặc tại chỗ làm việc của họ; quan sát xem họ có lướt trang web hoặc ứng dụng của bạn trên điện thoại trong khi đợi mua cà phê không. Làm thế sẽ giúp bạn có một góc nhìn hoàn toàn mới về những gì khách hàng cần ở bạn và content của bạn. Chúng ta không thể nào phát triển lòng thấu cảm mà không hiểu bối cảnh được.
Nội dung này là một phần quan trọng trong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng được hướng dẫn rất rõ trong các khoá content writing và copywriting do tôi xuất bản.
Thường xuyên hoài nghi khi thực hành content writing
Từ để hỏi vô cùng quyền năng là “Tại sao?”. Tại sao hành vi của họ lại như thế này? Tại sao họ lại cảm thấy như vậy?
Vẫn là ví dụ về khoá học Sales Copywriting – Viết bán hàng toàn diện, trong suốt quá trình thiết kế và biên tập bài giảng, tôi liên tục đặt ra câu hỏi “Tại sao” cho chính mình:
- Tại sao học viên cần phân định rõ Creative Copywriting và Sales Copywriting?
- Tại sao cần set-up tư duy: Doer hay Thinker cho học viên?
- Tại sao phải hướng dẫn họ lập kế hoạch viết nội dung?
- Tại sao cần giúp họ tập viết từ nền tảng?
- Tại sao “email bán hàng” là một phần rất quan trọng?
Hãy cố gắng đặt ra thật nhiều câu hỏi và nỗ lực tìm ra câu trả lời, trong quá trình đó bạn sẽ biết mình cần bổ sung những gì cho độc giả/ khách hàng tiềm năng của mình.
Đặt nghi vấn về hành vi khách hàng
“Đừng bao giờ tự đề ra giả định rằng bạn biết rõ tại sao người đọc hoặc người sử dụng sản phẩm của bạn lại thực hiện một hành vi nào đó… Có lẽ bạn là một chuyên gia sử dụng những hệ thống phân tích dữ liệu nhằm phân tích mọi khía cạnh trong hành vi của khách hàng khi họ lướt trang web hoặc ứng dụng của bạn. Nhưng những dữ liệu ấy chỉ cho ta biết hành động của khách hàng/ người dùng, thay vì nguyên do đằng sau. Vậy nên hãy đặt câu hỏi. Hỏi nữa. Hỏi mãi, cho đến khi bạn nắm bắt được toàn bộ cục diện những điều mà người khác đánh giá cao cũng như những gì khách hàng cần nơi bạn”.
Chia sẻ câu chuyện, đừng chỉ số liệu
“Nhiều công ty cho lắp đặt khắp văn phòng những bảng thông số cùng các màn hình chỉ hiển thị mỗi số liệu phân tích: Hiện tại có bao nhiêu người đang truy cập trang web, băng thông dữ liệu của ứng dụng, số lượt giao dịch mỗi giờ…”
Vậy những lời phản hồi của số người truy cập trang web hoặc sử dụng sản phẩm của bạn thì sao? Khi sử dụng các công cụ social listening hoặc đọc các báo cáo kết quả trả về sau các chiến dịch quảng bá:
- Đừng chỉ tập trung vào những kết quả tangible: những số liệu như lượt like, share, comment…
- Hãy cân nhắc đến những kết quả intangible là những chia sẻ cụ thể đằng sau những con số đó để hiểu thêm những suy nghĩ của khách hàng ẩn sau mỗi hành động đó.
Tôi xin phép thêm vào lối tắt – mẹo lòng thấu cảm ngược – nhằm giúp các bạn thâm nhập được vào lối tư duy của khách hàng.
Áp dụng góc nhìn đặt khách hàng làm trung tâm
Hãy thay thế những từ tôi hoặc chúng tôi thành bạn/ các bạn nhằm chuyển đổi sự tập trung sang góc nhìn của khách hàng. Sau đó viết (hoặc viết lại) tương ứng.
Ví dụ 1: Trích từ trang chủ của Kinvey.com
Đặt doanh nghiệp làm trung tâm: Chúng tôi mang lại một giải pháp tăng tốc cho ứng dụng.
Đặt khách hàng làm trung tâm: Triển khai ứng dụng lên điện toán đám mây vào giờ ăn trưa mà vẫn còn thời gian để dùng bữa.
Ví dụ 2: Trích từ Sirius Decisions
Đặt doanh nghiệp làm trung tâm: Chúng tôi là một doanh nghiệp B2B hàng đầu thế giới trong lĩnh vực nghiên cứu và tư vấn khách hàng. Chúng tôi mang lại những sáng kiến khả thi, những quy trình vận hành và chiến lược, cùng những chỉ dẫn cá nhân đến từ các chuyên gia đầu ngành.
Đặt khách hàng làm trung tâm: Đưa ra những quyết định kinh doanh chính xác hơn nhờ vào insight phù hợp cùng nguồn kinh nghiệm được tích luỹ nhiều năm luôn sẵn sàng phục vụ bạn.
Hay ví dụ từ chính khoá học của tôi: Sales Copywriting – Viết bán hàng toàn diện
Đặt doanh nghiệp làm trung tâm: Một khoá học được thiết kế với những kiến thức nền tảng đầy đủ nhất, vượt trội so với những khoá học hiện có trên thị trường.
Đặt khách hàng làm trung tâm: Một khoá học giúp bạn có ngay một nghề kiếm ít nhất $500 sau 30 ngày.
Hãy nhớ rằng: “Khách hàng không mua sản phẩm để đem lại lợi ích cho doanh nghiệp bạn. Họ mua vì sản phẩm ấy giúp cải thiện cuộc sống của họ. Vậy nên nếu muốn bán một thứ gì đó, bạn phải giải thích cho họ hiểu chúng có ích ra sao.” – theo Nadia Eghbal, đồng sở hữu trường dạy nấu ăn trực tuyến Feast.
Và hơn hết: “Cách hiệu quả nhất để khiến người xem phải tiếp tục đọc là liên tục nói về họ, không phải về bạn.
Be Gentle,
Loves.
